针对客户IT系统的基础环境运行维护、软件运行维护、硬件运行维护，提供各种方式的技术和人工的基本支持服务，包括预约人工服务、值守服务、驻场服务、巡检服务、搬迁服务等。服务团队富有技术和项目管理经验，人员具有主流厂商技术认证。同时服务团队具备规范的服务流程和人员管理制度，以及有效的客户沟通机制，多线技术专家支持协作体系，可满足客户各类常见的基本运维服务需求。

高可用IT运维外包服务

某高等级数据中心基础设施，通过专业的IT运维管理团队、服务团队为客户IT 系统、灾备系统提供主动式的运维外包服务。

数据中心成熟的服务体系、规范的管理流程，丰富的运维经验，保证了客户IT系统的高可用性、高安全性，降低了IT运维成本，提升了IT服务质量和服务效率，使客户可以更专注于自身的核心业务。

一、 服务内容

2.1监控服务

通过集中监控平台，对IT主机、存储、数据库、通信网络及应用系统提供实时监控服务。通过设定监控对象的监控指标、监控阈值、采样频率、以及告警级别，提供7x24x365的实时监控、及时告警服务，并记录异常信息；统计监控获取的数据和告警信息，提供报告。

除基础监控之外，还可根据客户需求，提供客户化的报表定制服务，以及专项的性能分析报告、额外的安全加固以及增加客户同步终端等服务。

2.2 主机/服务器运维管理服务

提供主机系统的运维服务，包括：服务器主机的硬件维护服务、主机系统的定期健康巡检、系统性能监控及故障处理、系统日常维护及配置管理等。

在维护主机系统可用性基础上，还可提供主机性能调优、容量管理及高可用管理等客户化服务。

除主机系统维护服务外，还可根据客户需求，提供批处理作业运行、数据备份服务、系统ID管理等系统级的操作服务。

2.3 存储运维管理服务

提供存储系统的定期巡检、维护、升级服务，以及系统的性能调优服务。对存储进行非硬件升级的常规操作，包括卷扩容，新加卷等。

对SAN网络设备进行定期巡检和维护，并对设备故障进行及时处理。对SAN网络拓扑及路径设置进行维护和管理，对SAN网络配置管理部署和维护。

2.4 网络运维管理服务

提供网络设备硬件巡检、维护服务；网络系统配置维护以及网络监控和拓扑管理等日常运维服务。可根据客户需求，提供网络优化、流量管理等客户化服务。

依照约定的服务请求清单，提供网络系统操作服务，包括：网络端口、vlan、路由、IP/MAC 地址、访问策略、用户的新增/修改/删除等操作。

2.5 数据库运维管理服务

提供数据库系统的日常运维工作，包括日志监控和分析、补丁安装、数据空间的监控管理等服务。提供数据库备份和恢复等日常操作服务。

根据客户需求，提供数据库性能优化、数据库用户管理等客户化服务。

2.6 应用运维管理服务

为客户提供邮件系统、AD、以及主流中间件系统的运维服务。提供应用ID管理等操作服务。

2.7 安全管理服务

提供IT系统的安全服务，通过对安全日志审计，发现系统的漏洞及脆弱性，进行安全加固服务。部署防病毒、入侵检测系统和访问控制策略，并提供持续运维服务。

2.8 灾难恢复专业运维服务

为保障客户灾备系统的持续有效，提供灾难恢复专业运维服务；提供有效的应急管理机制和组织，保障。

针对远程数据复制系统进行监控、运行维护和及时的变更管理，保障客户备份数据的完整、一致、实时有效。提供IT基准管理以及应急恢复预案的维护服务，以实现灾备系统与生产系统配置的同步更新、以及恢复流程的及时有效。

组织和协助客户针对灾备系统进行各种有效性的验证、演练工作，包括：切换验证、灾难恢复模拟演练和真实切换演练，针对应急流程的桌面演练和Call Tree演练等，帮助客户实现对灾备系统的有效管理，提升灾难恢复管理和业务连续性管理水平，满足合规性要求。

2.9客户服务

Ÿ 外包实施服务:对现有运维服务模式和未来外包模式进行差异分析，根据外包服务SLA的要求，完成必要的IT基础环境构建、运维服务流程以及接口管理流程的建立，使能外包服务运维的启动。

Ÿ 服务支持中心：通过客服人员、支持热线和客户服务网站等提供7x24x365客户服务请求接口，包括：技术支持，端到端的电话响应和事件跟进，事件、变更处理查询、客户服务报告查询等服务。

Ÿ 交付管理服务：建立运维服务水平协议，通过检测和评估实际服务流程和交付内容，发现运营服务中的风险点，进行预防性处理或及时改进。定期向客户提交定期服务报告，内容涵括：设备及系统运行、数据统计及维护、系统的变更汇总、事件，问题和变更处理、专业维护服务、服务水平（SLA）执行、存在问题与解决建议等。

Ÿ 供应商管理服务：提供代甲方服务，管理并协调客户的供应商，完成约定的预防性、故障修复及现场支持服务。

Ÿ 审计支持服务：对客户要求的监管机构、认证机构以及客户的外部和内部审计提供支持服务。

二、 适用客户

Ø 在企业信息化进程不断推进过程中， IT部门角色从技术向管理转变，从纯技术向IT和业务结合转变，从运营为主向设计和交付为主转变

Ø 业务快速增长，IT运维人力和能力有限，无法支持

Ø 对IT安全管理、IT服务质量要求较高

Ø 希望提高运维效率、加强遵规性与风险管理

Ø 希望降低总体拥有成本（TCO）的需求

三、 服务优势

Ø 拥有完善的流程管理体系和全面的IT规划、IT建设和IT运营管理能力

Ø 拥有经验丰富、技术精湛的专业化实施服务团队、咨询服务团队和运维服务团队

Ø 具有行业领先的IT管理工具及监控平台

Ø 拥有多年的高等级数据中心运维管理经验

Ø 拥有行业领先的新一代绿色数据中心集群

Ø 拥有覆盖中国辐射亚太地区的世界级数据中心网络

四、 客户收益

Ø 成本节约：显著降低基础设施建设和运行维护成本

Ø 快速灵活：快速、灵活选择高等级数据中心及专业IT运维、灾备运维服务

Ø 服务提升：通过SOW和SLA服务协议，使IT运维服务质量保持较高水平

Ø 管理专业：独立第三方IT服务商，将显著提升管理的专业性，并降低复杂性及风险

Ø IT部门价值提升：使企业IT部门有更多精力集中于与业务、营销、分析决策等相关的IT系统建设，提升IT部门价值

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